WOBCOM - Kundencenter und internes Mitarbeiter-Portal
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Seit 2016 arbeiten wir eng mit der WOBCOM GmbH zusammen und entwickeln neue Features für den Telekommunikations-Anbieter aus Wolfsburg. Dazu gehört das hauseigene Kundenportal, mit dem Kunden eigenständig ihre Tarife verwalten und einsehen oder schnell und einfach Zusatzleistungen dazu buchen können. Außerdem realisieren wir das BackOffice-Portal, welches die Arbeits- und Geschäftsprozesse der Mitarbeitenden im Service-Desk und Dispatching abbildet und die WOBCOM-Techniker bei ihrer täglichen Arbeit unterstützt und von Papierkram befreit.
Der Telekommunikationsanbieter aus Wolfsburg
Die Wobcom GmbH ist eine Tochtergesellschaft der Unternehmensgruppe Stadtwerke Wolfsburg AG. Über 100 Mitarbeitende versorgen seit 1996 die Region Wolfsburg mit Dienstleistungen rund um Telekommunikation, Konnektivität und Vernetzung. 29.000 Privatkunden nutzen das Angebot der WOBCOM. Seit 2017 baut der Telekommunikationsanbieter kontinuierlich das Glasfasernetz Wolfsburgs aus und versorgt mittlerweile 80.000 Gewerbe- und Wohneinheiten in 16 Ortschaften mit High-Speed-Internet. Als Partner der Initiative #WolfsburgDigital unterstützt WOBCOM die Stadt Wolfsburg bei dem Vorhaben Modellstadt für Digitalisierung und Elektromobilität zu werden.
Das Kundenportal
Ziel des Projekts war die Entwicklung und Einführung eines Portals für mehr als 27.000 Geschäfts- und Privatkunden. Aufgrund neuer rechtlicher Rahmenbedingungen (TK-Transparenzverordnung) war eine schnelle Umsetzung gefragt. Die kontinuierlich weiterentwickelte Portalllösung erfüllt nicht nur die rechtlichen Anforderungen sondern reduziert das Kundenservice-Aufkommen, steigert die Kundenzufriedenheit messbar und eröffnet neue Cross- und Upselling Kanäle. Kundenanfragen (Aufträge, Support) wurden von bisherigen Systemen – basierend auf Telefon, Post oder persönlichen Anfragen im Servicecenter – auf ein Online-Portal verlagert und Medienbrüche bei der Abwicklung vermieden. Somit wurde auch die Einführung neuer komplexer Produkte im Bereich IP-TV und Glasfaser (FTTH, FTTB) unterstützt sowie bestehende Produkte (Telefonie, VoIP, DSL, E-Mail) optimal betreut.
Durch die modulare Microservice-Infrastruktur werden immer mehr Geschäftsprozesse digitalisiert und in das Portal eingebettet. Hier erhält der Kunde eine einheitliche Sicht auf die vielen heterogenen Services. Der konsequente Einsatz moderner Web-Technologien ermöglicht die Nutzung auf verschiedensten Endgeräten (Desktop, Smartphone, Tablet, Smart-TV) bei minimalem Entwicklungsaufwand und einer einheitlichen Codebasis: eine App, alle Geräte. Continuous Deployment und kurze Release-Zyklen sichern im Falle von Problemen schnelle Reaktionszeiten, sowie schnelles Feedback.
Das Backoffice Portal
Seit 2019 realisieren wir zusätzlich zum Kundenportal das Backoffice-Portal für Mitarbeitende der Wobcom GmbH. Hier galt es zu aller erst die Geschäftsprozesse des Telekommunikationsanbieters zu durchdringen und zu verstehen. Erste User Research Termine gaben uns die Möglichkeit Mitarbeitende von WOBCOM zu begleiten und ihre Tätigkeiten besser zu verstehen.
Mittlerweile deckt das Back-Office Portal viele Bereiche der täglichen Arbeit ab. Top-Desk Mitarbeiter wickeln hierrüber Geschäftsprozesse ab und erhalten eine kundenzentrierte Ansicht zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Dispatching lässt sich ebenfalls einfach über das Back-Office Portal abwickeln und bildet den Workflow der Servicemitarbeiter ab.
Zukünftig soll ebenfalls die Arbeit der Techniker digital per App unterstützt werden und den Arbeitsalltag erleichtern und hilfreich unterstützen.
Technische Eckpfeiler
Continuous Integration
Wie in allen Projekten ist eine Continuous Integration und Deployment Pipeline fester Bestandteil des Projekts. Immer verfügbare Feature-Apps geben unserem Kunden frühzeitig Einblick in neue Funktionen.
Webapplikation
Durch den konsequenten Einsatz von Web-Technologien werden beide Anwendungen auf diversen Plattformen ausgerollt und sind so mit minimalem Entwicklungsaufwand auf allen gängigen Geräten verfügbar.
Domain Driven Design
In heterogenen Infrastrukturen wie der von WOBCOM kann unser Domain Driven Design Ansatz zeigen, was er kann. Bounded Contexts grenzen die fachlichen Systeme, wie z.B. IP-TV oder CRM, sauber voneinander ab und machen Komplexität beherrschbar.
Unser Fokus
Sowohl das Kundenportal als auch das Backoffice-Portal soll die Endnutzer maximal bei ihren Tätigkeiten unterstützen. WOBCOM möchte seinen Nutzern das bestmögliche Erlebnis liefern, unser Fokus liegt also klar auf diesem Punkt: Anwendungen zu bauen, mit denen anstehende Aufgaben und Tätigkeiten bearbeitet und abgebildet werden können, ohne viele verschiedene Tools nutzen zu müssen. Ganz unter dem Motto: Alles an einem Ort, sowohl kunden- als auch unternehmensseitig. Medienbruchfreie Workflows entlasten und erleichtern den Service und den Arbeitsalltag der Mitarbeitenden. Eine gute Usability steigert die Zufriedenheit der Kunden und befähigt sie die Verwaltung ihrer Daten und Produkte einfach, schnell und sicher selbst durchzuführen.
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